事務局に寄せられる軽度な苦情とその対策をまとめました。内容をご確認下さい。

 「診断書が届かない」、「連絡が来ない」など、事務局に寄せられる軽度な苦情が増えています。個々の内容を確認してみると、依頼者との意思疎通が上手くいっていないことを原因とするものが多く、診断を実施する耐震技術認定者個人の問題ではなく、業務の進め方に工夫が必要となります。






現地調査をしたが報告書が届かない(事務局に寄せられる一番多いクレームです)
依頼者が不在の為連絡がとれず、そのままにしているケースが多く見られます。
診断結果報告書が届いてからではなく、現地調査時に結果報告の日程を調整しておくことで、未然に防ぐことができます。
日程調整が遅れ、電話での連絡が付かない場合は、おハガキやお手紙で連絡をして下さい。

現地調査の日程調整の連絡がこない
お客様が不在の為連絡がとれず、そのままにしているケースが多く見られます。
電話での連絡が付かない場合は、おハガキやお手紙で連絡をして下さい。

床下・小屋裏の点検をしない
調査内容は小冊子やホームページで一般に告知していますので、可能な限り丁寧に調査をして下さい。
点検口がなく、床下・小屋裏の調査が不可能な場合は、その理由を依頼者に説明し、理解して頂きます。(現地調査票の備考欄に記載しておきます)

一式の見積もりで内容がわからない
他に比較材料が少ない為、費用に関して不安に思われている依頼者が多いのが現状です。
見積書の表記が細かければそれだけ親切な書面になるのですが、大切なのは工事の内容と費用について十分に説明し、ご理解を頂くことです。

調査員の対応が横柄
依頼者は木造住宅の専門的なところはわからなくても、挨拶・身だしなみ・言葉遣い等で判断されます。
まずは耐震診断に満足頂く事が第一歩です。依頼者からの信頼がなければ、その後の補強提案もまったく意味がありません。丁寧な対応をして下さい。

<改善ポイント>

□ 依頼者との連絡方法(電話が繋がらない時の対策)
□ 予定がずれた時の対処方法(報告時期が延期になる、など)
□ 現地調査完了時の確認事項の再チェック
□ 現地調査を担当するスタッフの基本動作(挨拶・服装など)の再チェック、教育研修
□ 業務に使用する書類の再チェック(わかりにくい点はないか?不親切な書類になっていないか?)
□ 診断結果報告の説明内容の再チェック(わかりにくい説明になっていないか?)
□ 補強提案資料の再チェック(口頭での説明に頼っていないか?不親切な書類になっていないか?特に費用の見せ方は親切にして下さい。)


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